Design,  Work

Wisemate – A case study

Thử thách

Trong thời gian sống tại TP.HCM, mình có cơ hội trải nghiệm đời sống tập thể khi share nhà cùng với một vài người bạn. Có nhiều trải nghiệm thú vi xảy ra, và mình quyết định thực hiện một thử thách:
. . .

Thiết kế ứng dụng dành cho
những người thuê chung nhà

 
Mục tiêu thử thách
  • Thực hành thiết kế dựa trên sự đồng cảm với người dùng (Human-centered).
  • Chinh phục thử thách trên bằng Design thinking. 
  • Đưa ra các quyết định thiết kế xuất phát từ các lập luận hợp lý. 
  • Chọn một trong các flow để làm visual concept 
 
 
 
Mục tiêu phát triển cá nhân
  • Thực hành phân tích nghiên cứu người dùng, tạo flow chart, và wireframe, thiết kế bằng sketch, và làm prototype bằng Invision.
  • Hoàn thành dự án từ đầu đến cuối, và tạo được ra concept, thể hiện được phong cách của app
Các vai trò giả định của mình trong case study
  • User Researcher
  • Data Analyst
  • UX Designer
  • UI Designer
Scope
  • Mobile app
  • List ý tưởng về giải pháp
  • Chọn thiết kế đầy đủ một flow vấn đề đáng quan tâm nhất
Team member: Only me
Mentors: Kiên Hoàng
(Bài có thể rất dài, sau đây bạn cùng phòng mh sẽ gọi là roommate cho ngắn gọn nhé)
 

1. What does the data say?

1.1 Tổng quan vấn đề (Tổng hợp nguồn: internet, tổng cục thống kê, wiki)
  • Khoảng 24 triệu người đang sống ở các đô thị lớn (Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng) nằm trong độ tuổi 15-64.
  • Những người trẻ độ tổi 20-30 tuổi có mong muốn ở riêng tách xa ra đình để tìm kiếm sự cuộc sống tự do và phát triển sự nghiệp của cá nhân.
  • Trào lưu sống riêng dẫn đến việc một bộ phận không nhỏ đã và đang có trải nghiệm thuê nhà, ở ghép chung với một vài người bạn.

Để kiểm chứng, mình tìm kiếm một số các từ khoá như: Share phòng, ở ghép, trọ ghép,…

Lượng người quan tâm đến các trang liên quan tới chia sẻ nhà ở lớn
 
Lượng bài post, chia sẻ, tìm kiếm người share phòng cũng thường xuyên cập nhật
 

Kết quả: Lượng người quan tâm và có nhu thuê chung nhà lớn. Các group thuộc chủ đề này có lượng thành viên đông đảo, trao đổi thường xuyên, nhu cầu share nhà luôn cập nhật.

1.2 User research

Để hiểu ai là người dùng chính ứng dụng, mình thực hiện user research bằng các phương pháp: Khảo sát (survey), phỏng vấn (interview), và quan sát (Observation). Ở đây, mình mong muốn biết chân dung user là ai, các vấn đề họ gặp phải, động lực của họ tìm kiếm một giải pháp liên quan và xác định nội dung phù hợp với nhu cầu của user.
Khảo sát trên 200 người (Poll in some Facebook group)
Qua khảo sát với 200 người tương tác, mình nắm dc một số vấn đề (what) dẫn đến bất đồng giữa các roommate thường gặp như dưới đây
 

Interview/Phỏng vấn - Observation/Quan sát - Field study/Thực địa

Bằng cách phỏng vấn và quan sát một số bạn đã và đang share nhà chung, mình tìm ra “quantitive data”:
 
Một số câu hỏi phỏng vấn
 

"Qualitative data” thu thập được

Đa phần mọi người (70%) có quan điểm ủng hộ về việc thuê và share nhà chung.
 
Lý do ủng hộ share nhà
Lý do không ủng hộ share nhà
Rẻ, tiết kiệm, tối ưu chi phí sinh hoạt
Thêm bạn thêm vui, có người nói chuyện khi về nhà
Có thể chia sẻ giúp đỡ nhau khi cần, dù là công việc trong cuộc sống hay những việc vặt dưới ngôi nhà chung
Không hợp nói chuyện, bất đồng quan điểm, lối sống
Bất đồng tiêu chuẩn về sự sạch sẽ, ngăn nắp, thói quen sinh hoạt
Cần dc tôn trọng không gian, thời gian riêng tư cho những việc cá nhân
 
Vấn đề được cho là gây nhiều thất vọng nhất khi ở chung
 
Vấn đề
Nguyên nhân
Vệ sinh kém
Vệ sinh kém, bẩn thỉu, thiếu ý thức nhất là ở không gian chung
(ăn xong không rửa, phòng tắm bẩn tắc nước,...)
Nhắc không sửa ngay, hoặc tìm lý do, hoặc không thay đổi tiếp tục lặp lại
Chênh lệch về chuẩn vệ sinh, dọn dẹp không sạch
Phân chia
tài chính
Phân chia không rõ ràng, người trả nhiều trả ít, có những khoản lắt nhắt khó tính, tích lại thành nhiều
Phải nhắc nhở nhiều lần những khoản dc cho là trách nhiệm/nghĩa vụ lẽ ra phải tự giác
Nợ nần không trả ngay mà để dồn lại có thể dẫn đến quên và nhầm lẫn
Thiếu riêng tư
Tuỳ tiện, vô tình hoặc cố ý sử dụng không gian, thời gian riêng tư, đồ dùng cá nhân
Các hoạt động ở không gian chung ảnh hưởng đến hoạt động cá nhân
Bừa bộn
Chênh lệch về ý thức và chuẩn ngăn nắp
Bừa bộn ở không gian chung, vứt đồ lung tung làm những ai có nhu cầu sử dụng không gian chung bị ảnh hưởng, không sử dụng được, không tìm thấy, hoặc mất thời gian dọn mới có thể sử dụng
Phân công việc nhà không
công bằng
Người nghĩ mình phải làm nhiều, người không thèm để ý
Đùn đẩy việc nhà, lảng chánh, hoặc đến lượt không thực hiện
Giao tiếp kém
Thiếu chia sẻ, thiếu tinh thần xây dựng, hoặc thiếu tôn trọng
Hiểu nhầm, bất đồng quan điểm, khó ở
Ngoài ra, trong quá trình phỏng vấn mình biết được một số giải pháp mà các roommate đã nỗ lực để giải quyết bất đồng
    • Đưa ra quan điểm ngay từ đầu, rõ ràng trước khi ở chung
    • Nhắc nhẹ nhàng hoặc nặng nề
    • Nhậu để nói chuyện giải quyết
    • Đóng góp ý kiến, nói thẳng ra, trao đổi trực tiếp, thẳng thắn
    • Sử dụng giấy note dán nhắc nhở
    • Đặt ra nội quy nhà
    • Phạt tiền
    • Kệ không cần giải quyết, dựa vào mức độ cần thiết và ý thức
    • Dọn ra ở riêng
 
Tuy nhiên trong nhiều trường hợp các cách làm này chưa thể hiện dc sự hiệu quả, đôi khi nói thẳng dẫn đến tranh cãi, xảy ra những căng thẳng gián tiếp sau đó, hoặc cũng không có sự thay đổi tiên bộ gì hơn từ roommate sau khi bị nhắc nhở.
 
Những trường hợp lý tưởng
Mình cũng đã phỏng vấn một nhà mà mình biết là các bạn roommate rất hợp nhau và thân thiết vậy, mình khám phá ra rằng :
    • Các bạn xác định rằng để có thể sống chung vui vẻ và yên bình đó là linh hoạt, để ý, nhường nhịn và quan tâm đến những người cùng ở chung
    • Các bạn không để bận tâm bởi không gian riêng tư của mỗi người. Chỉ cần đảm bảo không gian chung.
    • Có những bạn có phong cách sống chưa dc ngăn nắp cho lắm, nhưng vì họ quan tâm đến roommate của mình nên họ cũng chủ động có ý thức giữ gìn không gian chung sạch sẽ.
    • Các bạn rất thẳng thắng về tiền nong, chia đều hoặc chia theo thoả thuận chung rõ ràng, mua sắm đều có ghi chép, có hoá đơn rõ.
 

Kết luận

Mỗi ngôi nhà có một cách giao tiếp khác nhau, cách phân công công việc nhà và cách tìm ai đó để ở cùng khác nhau. Có rất nhiều lý do dẫn đến tranh cãi giữa các roommate (vệ sinh, ăn uống, dọn dẹp, bạn bè, bất đồng ý kiến, tiệc tùng, ồn ào, thói quen, đời sống riêng...). Giữa những roommate có những nguyên tắc đã dc thoả thuận chính thức hoặc không chính thức để mọi việc diễn ra trong nhà trong sự đồng thuận. Đôi khi những nguyên tắc đã thoả thuận không được tôn trọng do ý thức và trách nhiệm của cá nhân. Chi tiêu chung thường có một người chi trả rồi chia đều, tuỳ theo thoả thuận. Đôi khi gặp vấn đề khi chia không hợp lý. Các roommate có nhiều hướng giải quyết vấn đề bất đồng. Đa phần họ sẽ nói chuyện thẳng thắng trên tinh thần xây dựng, hoặc gián tiếp qua các những nguyên tắc chung. Mọi vấn đề liên quan đến tiền nong cần có hoá đơn ghi chép rõ ràng. Trường hợp xấu nhất là bất đồng làm ảnh hưởng đến mối quan hệ bạn bè, ai đó bỏ ra ngoài ở.

2. Who are the visitors?

2.1 Persona

Persona - hình mẫu đại diện cho một nhóm phân khúc nhỏ nhất định mà ứng dụng hướng hướng đến: Những người có hành vi và mục tiêu tương tự đặt trong tương quan với sản phẩm dc thiết kế. Xây dựng persona này cũng giúp quá trình thiết kế dc tập trung vào một nhóm đối tượng nhất định, tránh rơi vào tình trạng cố gắng thiết kế giải pháp cho “tất cả mọi người”. 
Khó khăn khi làm persona đối với mình là: Tìm user segment và nhặt ra những điểm đặc trưng đặt vào bức tranh đại diện cho một bộ phận người dùng.
 

“Provisional Personas [Proto-personas] are our best guess at understanding who is using (or will be using) our products and why.”

Christopher Daniels
Sr. User Experience Designer for Consumer Mobile Products at Adobe
 
Chú ý: Personas (dưới đây) xây dựng dựa trên giả thiết, deck research, và nghiên cứu chưa sâu vể user, sẽ cần được kiểm chứng lại nếu chạy thực tế để có tính xác thực cao hơn.
 
Độ tuổi của những người có lựa chọn thuê và share nhà nhiều nhất trong khoảng 18-30. Họ từ các tỉnh (có cả người nước ngoài), tách khỏi gia đình, tìm kiếm con đường phát triển học tập, sự nghiệp, đời sống riêng. 
2.2 User empathy map
User empathy map được xây dựng dựa trên persona và "qualitative" data có được từ quá trình interview, direct observation, field study... để thấu hiểu user hơn. Gồm 4 phần:
    • Say/do - Đây là điều dễ nhận thấy. Đơn giản là những gì user nói để thể hiện cách phản ứng hoặc hành động của họ trước một vấn đề, bắt được trong lúc phỏng vấn hoặc quan sát dc khi thực địa
    • See - Là những sự việc user tiếp nhận được một cách bị động
    • Think - Phần này khó nhận biết hơn. Bởi đây là quá trình diễn ra trong đầu của user, họ nghĩ gì về một vấn đề hoặc mục tiêu cụ thể.
    • Feels - Cảm xúc mà user cảm nhận được trước vấn đề, giải pháp, quá trình sống chung
Empathy map giúp mình hiểu và có một sự đồng cảm nhất định với người dùng. Dựa sự hiểu biết về những biểu hiện, suy nghĩ, hành động, Pain và Gain của người dùng, mình định hướng cho ý tưởng giải pháp cho từng vấn đề của user.
 
Để làm được việc này cụ thể có 4 điểm sau:
    • Xác định user là ai, và những việc làm để hướng tới mục tiêu (đã có trong persona)
    • Phân tích data thu thập được từ quá trình nghiên cứu, sắp sếp, phân loại chúng vào các phần tương ứng của empathy map. 
    • Các ghi chép trích dẫn từ interview được đặt vào để có cái nhìn thực tế và chân thực nhất về user. 
    • Bổ sung thêm các biểu hiện, thuộc tính liên quan dựa trên nhận thức, hiểu biết của bản thân về user
Mình nhận ra là, trong một điều kiện lý tưởng, những vấn đề này hoàn toàn có thể giải quyết dc nếu rommates có thể tương tác khiến nhau lắng nghe và đồng thuận ở điểm chung nhất. Nhưng có những giào cản cản trở việc trao đổi, lắng nghe, và đồng thuận. Mình gọi đây là “Thất bại trong giao tiếp”.
 

Mục tiêu

Tìm ra giải pháp giúp cải thiện việc giao tiếp của roommates.

 
 
Dựa trên những điểm pain và gain mà user muốn đạt được, mình một danh sách các giải pháp để có thể giao tiếp tốt hơn:
    • Đặt ra quy định chung trong nhà
    • Đặt lịch nhắc nhở cho mọi người
    • Việc chăm sóc nhà cửa cần được phân công công bằng, luân phiên
    • Nếu muốn sử dụng không gian chung cần được báo trước
    • Trao đổi trực tiếp về những vấn đề chung
    • Trao đổi gián tiếp đối với những vấn đề tế nhị  
    • Quản lý chi tiêu chung

3. Ideation, Information Architecture and Wireframing

Với trọng tâm cải thiện giao tiếp của roommates thông qua app, mình lần theo user journey đề đề xuất cấu trúc thông tin (IA), screenmap, và wireframe.
 
Phần này nếu trình bày hết ra đây thì rất dài và khó xem nên mình gắn link nếu bạn muốn tìm hiểu kỹ hơn mình đã làm như thế nào nhé.

3.1 Use journey map 

Xem chi tiết tại đây

3.2 Information architechture / Screenmap

Xem chi tiết tại đây

3.3 Wireframe

Lợi thế là mình cũng đã ở chung với một số người bạn, nên trong quá trình lên wireframe mình đã tiến hành làm prototype luôn triên mẫu vẽ thô này. Từ đó mình có thể lên được một bản protoype mà bạn bè có thể tương tác được ngay trên invission và cho mình những feedback về sản phẩm của mình. Mình đã nhận được những feedback về tính năng, cấu trúc thông tin, UX content, wireframe,... mà nếu chỉ có con mắt chủ quan của mình sẽ khó nhìn ra được. Mình có sửa một số điểm mà mình nhận được nhiều feedback giống nhau và mình thấy hợp lý ngay trong giai đoạn này.
  •  

4. Visual Design & prototyping

Và đây là phần khá là vui: đắp da thịt cho sản phẩm.
 

4.1 Concept & styleguide

4.2 UI & prototyping

Xem chi tiết  tại đây (Password: linhlinh)

5. Test

Minh đang rất háo hức hoàn thiện một đến hai flow chính để test lại với các bạn và nhận gách đá xây nhà :D Ai có hứng thú, liên hệ với mình nhé!

Sau thời gian thực hiện case này, mình đã trải nghiệm thực hành các kiến thức đã học được về UX. Tất nhiên vẫn chưa đầy đủ tất cả những thách thức gặp phải như khi thực hiện một sản phẩm thực. Chưa có ảnh các yếu tố tác động khác đến sản phẩm như: Nhà đầu tư, yêu cầu của business, các nguồn lực khác. Nhưng phần nào mình cũng đã học được rất nhiều so với học các khoá học đơn thuần, mình phần nào hiểu được:

  • Cách nghiên cứu bối cảnh của vấn đề đặt ra qua desk research và nghiên cứu người dùng qua một số phương pháp user research
  • Tổng hợp phân tích thông tin bằng Affinity diagram
  • Tìm ra các insight vấn đề của người dùng, xây dựng persona
  • Học cách đồng cảm với người dùng thông qua empathy map, nhập vai vào journey của họ thông qua user journey map
  • Lên ý tưởng giải pháp và cách hiện thực các giải pháp đó thông qua feature list, infomation architechture, screen map, wireframe
  • Học cách lên concept visual, và lên visual đắp da thịt cho sản phẩm

Bài tập này giúp mình bớt "hoang mang" hơn giữa biển kiến thức mênh mông về UX và product design. Từ đây mình có thể tìm kiếm và tiếp tục đào sâu hơn từng khía cạnh của công việc thú vị này. 

Xin cảm ơn vì đã cố gắng lướt đến tận cuối trang này này nhé. Mình mong nhận được những đóng góp và chia sẻ để về thiết kế sản phẩm để học hỏi được nhiều hơn nữa.

Thanks for reading & Have a nice day!