Design

Trí tuệ cảm xúc trong thiết kế

Thiết kế cho website vẫn trong thời kỳ non trẻ và còn nhiều tiềm năng phát triển. Thời kỳ đầu phát triển, ta học cách xây dựng website mà không có bảng biểu, rồi học cách đưa ra quyết định bằng cách phân tích data. Cảm xúc chưa bao giờ đóng vai trò trong việc thúc đẩy lượt truy cập (xem, mua, phát video). Chỉ cần đưa người dùng từ điểm A đến điểm B. Khác biệt là, cuộc sống hiện đại giờ đây chủ yếu xoay quanh thế giới online, vai trò của designer đang phải tiếp cận với một giới hạn mới. Cần thiết kế một nền tảng để họ có thể "sống" ở thế giới online, như ở thế thế giới đời thực offline.

 

Design vẫn còn nhiều việc phải làm. Vẫn còn rất nhiều lỗ hổng khiến cho sự kết nối giữa giao tiếp digital và thế giới con người thực sự sống thiếu "mượt mà". Thật chớ trêu khi một người có mẹ mới qua đời, và vào "Ngày của mẹ", hộp mail của anh ta nhận được đầy những gợi ý quà tặng cho người mẹ "đã mất", thậm chí là bị spam "chúng tôi nhớ bạn". Hẳn là anh ta sẽ cảm thấy rất cô đơn trong khoảnh khắc đó. Các advertiser sẽ chỉ nhận thấy tỷ lệ mở (open) và chuyển đổi (conversion) tăng lên. Họ không nghĩ được về những trường hợp như vậy, họ không cá nhân hoá, họ quảng cáo cho nhiều người - những người mẹ "còn sống". Thật nực cười nếu việc này vẫn còn kéo dài đến 10 sau đó nữa. Nhưng cũng phải thông cảm rằng kể cả những thiết kế chuẩn chỉnh nhất cũng có thể có những vấn đề.

 

Để xác minh danh tính trên một trang web, người này đã được hỏi có biết người mẹ (đã chết) không.

Trong ngành du lịch, rất dễ có nguy cơ gửi quảng cáo cho những người book chuyến đi để dự đám tang. Trong ngành bảo hiểm, hầu hết mọi người chỉ truy cập các dữ liệu chính sách của họ sau khi gặp tai nạn. Ví dụ trong user testing, một người phụ nữ trình ra số tiền trong thẻ tín dụng của cô khi cần cung cấp chứng minh tài chính để trình ra mức thu nhập của mình. Nhìn vào con số này, cô đã khóc trong nước mắt, con số đã khiến cô nghĩ lại về một tai nạn khung khiếp dẫn đến khủng hoảng tài chính của gia đình. Vậy là ngay cả việc nộp thuế, cũng có thể khiến bạn bối rối nếu bạn không thể hiểu được phần mềm. Con người có cảm xúc (có thể buồn, đôi khi phức tạp và lộn xộn). Và chúng ta vẫn là con người kể cả khi chúng ta online. Ngay cả khi bạn cố gắng làm gì đó ý định tốt, cũng có thể trở thành một sai lầm khủng khiếp. Đôi khi, chính công cụ bạn tạo ra để bảo vệ con người lại không được như ý. Vậy chúng ta có thể làm gì?

 

Trong nhiều năm, các designer đã chọn cách tiếp cận các phần mềm với định hướng trung lập, ví dụ: "đây là một tập hợp các tùy chọn, hãy hoàn thành các tuỳ chọn". Trên thực tế, chúng ta vẫn tương tác với phần mềm như một con người. Designer có thể thay đổi cách tiếp cận của mình để tìm ra cách mọi người cảm nhận tự nhiên hơn, để khi dùng sản phẩm công nghệ chỉ như đối thoại với một người khác. Khả năng xử lý các mối quan hệ và nhận thức về cảm xúc được gọi là trí thông minh cảm xúc, điều đang thiếu vằng trong thiết kế phần mềm hiện nay.

  

Trí thông minh cảm xúc được định nghĩa với 5 đặc tính:

  1. Tự nhận thức
  2. Tự điều chỉnh
  3. Động lực
  4. Đồng cảm
  5. Kỹ năng của mọi người

 

1. Tự nhận thức 

 

Cái khó của việc áp dụng yếu tố "Tự nhận thức" vì nó áp dụng cho phần mềm, và phần mềm đó không có cảm xúc. Thiết kế cuối cùng là những gì mà designer cố gắng truyền đạt, giải thích và thuyết phục người dùng phần mềm. Hoặc họ thể hiện cách tương làm sao để tác động lên cảm xúc của người dùng. Ví dụ, Facebook muốn tôn trọng dữ liệu cá nhân, khi cài đặt quảng cáo người dùng sẽ phải xác nhận được cách họ muốn được quảng cáo. Điều này trái ngược với việc thể hiện một loạt các tùy chọn mà người dùng có thể không bao giờ động tới. "Bạn có muốn xem quảng cáo dựa trên hành vi của mình không?". Đó là cách Facebook thiết kế việc người dùng trao quyền: Facebook cung cấp cho mọi người những công cụ để đưa ra lựa chọn sáng suốt, chứ không phải làm mờ đi thông điệp bởi hàng loạt tuỳ chọn cho tính năng đó.

 

Không khó để một designer nhận thức được những ý kiến của người dùng và thiết kế những tương tác để hỗ trợ cho mục tiêu mà người dùng mong muốn. Thách thức lớn hơn nhiều đó là hiểu được được việc "không lựa chọn" ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng như nào. Cảm xúc thường lan rộng. Con người luôn dự phản chiếu. Nếu một người đánh giá một giao diện có thể hiện cảm xúc, thì họ có thể có khả năng cảm nhận được cảm xúc đó. Cho dù các designer có ý định hay không, thì cũng nên xây dựng mối liên hệ đó. Hãy tưởng tượng mối quan hệ của bạn có thể có với một phần mềm của chính phủ nếu nó giống như một con người. Làm sao để chúng ta hành động và cảm nhận trong một mối quan hệ? Mọi thứ đang phát triển nhanh chóng. Một tương tác có thể dẫn đến một loạt các lỗi đáng trách. Bạn có thể phải thét lên rằng "thật không thể tin được ứng dụng này đã làm như vậy với mình!". Có thể nó cảnh báo bạn trước một quyết định quan trọng, ví dụ như kiểm tra lại gia hạn. Điều này có một ảnh hưởng thực sự lên cơ thể của chúng ta. Một điểm chung đó là các cảnh báo nguy hiểm có thể gây phẫn nộ, điều không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý mà còn mang hàm nghĩa khác: Bị đối xử không công bằng, hoặc bị sỉ nhục và hạ nhục. Cảm giác phẫn nộ đó có thể gây ra một sự đột biến nhỏ về năng lượng trong cơ thể khoảng vài phút, nhưng tác động thực sự của nó có thể còn kéo dài lâu hơn.

  

2. Tự điều chỉnh

 

Một phần mềm có tính trung lập, có thể hiểu từng khả năng logic trong một tình huống, nhưng chúng khó có không thể đánh giá giá trị của những kết quả này. Điều này đặc biệt đúng với các lựa chọn đúng/sai: một người hoàn thành một nhiệm vụ hoặc là không. Nghe có vẻ không có gì to tát, trong thực tế, hậu quả của việc không hoàn thành nhiệm vụ có thể là bất tiện đến gây hại. Cần nhận thức được ảnh hưởng của việc không có cảm xúc, nếu không muốn gặp phải hậu quả đó.

 

Cái giả phải đánh đổi cho một quyết định gây hại tới vài nghìn người so với quyết định kích thích nhu cầu hàng triệu người là như thế nào? “Nếu sai lầm xảy ra 0,01% thời gian, điều đó có nghĩa là có hàng chục nghìn sai lầm” - Ellen Pao nói về các vấn đề về quy mô với báo Washington Post. Vì vậy, nhiều thông điệp cảm xúc là phi ngôn ngữ, và một máy tính không thể cảm nhận được. Designer không thể nhìn thấy biểu hiện của mọi người hoặc ngôn ngữ cơ thể, nhưng chúng ta có thể cố gắng hiểu phản ứng đó bằng cách chú ý đến những gì mọi người làm, đặc biệt là tổng hợp lại. Những con số thường không có ý nghĩa, nó chỉ có thể nói cho chúng ta biết "what" nhưng không giải thích cho chúng ta "why". Dựa vào số liệu là một cách tuyệt vời để đưa ra các giả định để test, nhưng đừng nên nói nhiều mà không có ngữ cảnh "tại sao". Nếu người dùng đó dành nhiều thời gian hơn cho một sản phẩm, đó có phải là vì sản phẩm tuyệt vời không hay bởi người đó không thể tìm thấy thứ họ cần? Lấy ví dụ một user đã sử dụng một tính năng trên một trang web chuyên nghiệp để xóa toàn bộ địa chỉ liên hệ của cô ấy. Cô không biết rằng dịch vụ sẽ tự động kết nối cô với mọi người trong inbox của mình. Cả danh bạ. Cô đột nhiên kết nối với một người mà cô không bao giờ muốn nói chuyện lần nữa. Nhìn vào dữ liệu cho thấy khối lượng kết nối trên dịch vụ này đang tăng lên, tưởng như là một tín hiệu tốt. Tuy nhiên, chất lượng của các kết nối đó đang giảm đi. Có bao nhiêu người trong số những người này thực sự muốn được kết nối? Có bao nhiêu người thực sự sẽ quay lại trang web vì họ đã được kết nối thành công với một người nào đó mà họ đã trao đổi email với 3 năm trước? Như vậy, việc con số tăng giảm đơn thuần không có ý nghĩa lắm.

  

3. Động lực

 

Designer cần động lực của người dùng để duy trì động lực của chính họ. Cách tốt nhất để hiểu động lực là thay đổi quan điểm. Thật không may, điều này không dễ dàng, và cũng rất khó khăn để hiểu được. Một người, sau đại học bắt đầu làm văn phòng, anh ta đã tăng cân rất nhiều. Anh ta nhanh chóng học được ý nghĩa của việc sống trong một thế giới không được design cho mình. Khó khăn với anh là: thắt dây an toàn trên máy bay, mua quần áo tập, hoặc bất kỳ loại quần áo nào. Anh bước vào một cửa hàng và nhận ra rằng họ không có kích thước dành cho mình. Anh cảm thấy như cửa hàng đang từ chối tôi và cho rằng có một hình mẫu cơ thể khác đẹp hơn tôi. Anh ta bước ra ngoài và tự nhủ "mình không xứng đáng để trông bảnh bao"...

 

Bạn có thể làm điều này hoặc không. Đây cũng chỉ là một quan điểm. Nếu một team có tính đa dạng, sẽ có nhiều quan điểm được đặt lên bàn. Các sản phẩm thường có một số điểm mù, và designer thường tạo ra nhiều thứ hơn những gì người dùng cần. Quan trọng là designer cần đào sâu để có thể đồng cảm với những câu chuyện của người dùng. Hãy nghĩ tới 5 người bạn biết với cách hoàn cảnh xuất thân và cách sống khác nhau, họ có thể cảm nhận thế nào khi dùng các sản phẩm khác nhau?

  

4. Đồng cảm

  

Khiêm tốn có thể giúp bạn đi một chặng đường dài. Designer không phải là người tự dùng sản phẩm của họ. Đến một thời điểm designer đã có kiến thức về các dạng web tiêu chuẩn, về các thiết kế khôn ngoan phổ biến “gãi đúng vấn đề”. Giải pháp đó có hiệu quả khi chỉ giải quyết được 1 vấn đề cụ thể, nhưng bỏ lại qua tất cả các vấn đề khác. Designer không thể kết luận rằng mọi người đều cần những gì mình thiết kế ra. Người dùng không phải lúc nào cũng sử dụng như cách chúng ta mong đợi, chỉ research mới có thể cho ta biết điều gì đang thực sự xảy ra.

 

Ở câu chuyện đầu tiên, một thời gian sau khi mẹ của anh kia qua đời, mỗi sinh nhật và Giáng sinh, bố dượng thường tặng anh thẻ quà tặng Bath & Body Works. Lý do của ông ấy là mẹ anh thích Bath & Body Works, nên anh có lẽ cũng vậy. Nhưng anh ghét Bath & Body Works. Ý định của ông ấy là tốt và chân thành, nhưng mỗi lần anh nhận được thẻ quà tặng đó anh cảm thấy như ông ấy không hiểu mình. Với vai trò designer, mỗi khi thiết kế một cái gì đó mới, hãy tự hỏi liệu rằng ta có đang trao đi một "thẻ quà tặng Bath & Body Works".

 

5. Kỹ năng của mọi người

  

Chiến lược nội dung là một công cụ tốt để giúp giao tiếp có chủ đích. Giọng điệu của sản phẩm là gì? Nếu thiết kế là một con người, nó có tính cách như thế nào? Người bạn? Giáo viên? Cố vấn đáng tin cậy? Phát ngôn viên? Phản ứng của nhân vật này sẽ như thế nào khi ai đó đang sử dụng sản phẩm trong trường hợp xấu nhất? Cần thành thực với các mức độ ưu tiên khác nhau. Ưu tiên được định nghĩa là "một thứ được coi là quan trọng hơn cái khác". Bằng cách ưu tiên, ta loại bỏ đi ưu tiên cho cái gì đó khác. Eric Meyer nói khi bạn đặt ra một vấn đề này là không ưu tiên, bạn mới chỉ xác định được giới hạn của những gì bạn quan tâm; ông gọi họ là stress case. (diễn giải của Evan Henſleigh). Eric đã từng diễn giải lại một bài viết về cái chết của con gái mình. Anh chia sẻ lý do không lường được máy bay rơi do có 60 năm dữ liệu về va chạm máy bay để vẽ khi thiết kế máy bay.

 

Đây là vùng đất chưa dc khai phá, và sẽ còn có những sai sót. Khi designer phạm sai lầm, cần có trách nhiệm vượt qua và tiến lên phía trước. Một quy trình chuẩn mực có đủ thời gian để test các giả định, tìm ra các lỗi sai, cải thiện, tiếp tục đặt các giả định cao hơn và lặp đi lặp lại. Một research tốt sẽ tìm ra nhiều câu hỏi mới trong quá trình tìm câu trả lời. Đôi khi một sản phẩm hoạt động tốt trong các thử nghiệm, nhưng lại gặp vấn đề khi sử dụng rộng rãi.

 

Cố gắng và cố gắng hơn nữa

 

Nếu thiếu tính toán, sản phẩm có thể trở nên rất thô lỗ, chúng cũng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe, cảm xúc, tinh thần, cuộc sống của ai đó. Để trở thành một người trưởng thành phải có nhận thức. Đã đến lúc design phải "trưởng thành" để trở thành "người lớn". Khi thiết kế sản phẩm và dịch vụ giao thoa, designer chịu trách nhiệm tìm hiểu mọi gợn sóng của giao thoa đó.

  

Bằng việc xây dựng các mối quan hệ, sản phẩm của bạn đang tạo ra như thể nó tồn tại trong thế giới vật chất, và hãy cho đi mà không mưu cầu nhận lại. Cuộc hành trình này mới chỉ hoàn thành 1%. Không ai có thể nhận thức đầy đủ, nhưng designer phải cởi mở với sự phát triển và chấp nhận khả năng chúng ta có thể sai. Bớt lý trí hơn, hãy cảm nhận bằng trái tim nhiều hơn.


Bài viết được mình dịch lại từ "Emotional Intelligence in Design" của tác giả Beth Dean